準(zhǔn)備裝修新房的麓谷文員王萍，這幾天將她和老公的購(gòu)物車塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，“已經(jīng)提前買了6000多元的預(yù)售和保價(jià)商品，剩下的就等雙11當(dāng)天降價(jià)了。”在多個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)多向比較的她算了筆賬，利用“雙11”網(wǎng)購(gòu)和參與近期賣場(chǎng)活動(dòng)，裝修能節(jié)約30%開銷。

與她類似，今年“雙11”，要裝修的精明長(zhǎng)沙人，“買買買”停不下來(lái)。不過(guò)，家居建材行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標(biāo)化、服務(wù)非標(biāo)化、服務(wù)本地化等諸多特點(diǎn),網(wǎng)購(gòu)滿意度并不高。以天貓雙11大促為例，2014年銷售排名前十的家居類退貨率在20%左右。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)建材、家具正逐漸暴露出各種問(wèn)題，其中以運(yùn)輸和售后服務(wù)最為明顯。而這些，都給本土實(shí)體賣場(chǎng)，帶來(lái)改變的機(jī)會(huì)。

市民：網(wǎng)購(gòu)建材，物流和售后仍擔(dān)憂

近幾年的家具建材網(wǎng)購(gòu)熱，讓許多家居品牌爭(zhēng)搶“雙11”電商平臺(tái)。不過(guò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)建材、家具的接受度仍然低于其他消費(fèi)品。今年3·15消費(fèi)調(diào)查中，運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸容易損壞等物流問(wèn)題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障、產(chǎn)品體驗(yàn)成為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)的四大顧慮。新房剛裝修完的小林，趁著雙11網(wǎng)購(gòu)了餐桌和床。“價(jià)格確實(shí)便宜，但萬(wàn)一產(chǎn)品與描述不符，或者中途損壞，退換貨也麻煩。”

不少晚報(bào)讀者也有不愉快的家居網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。“雙11發(fā)的貨，結(jié)果等了一個(gè)多月都沒(méi)到，耽誤搬家。”讀者大山反映。而讀者陳女士以為搶到預(yù)售低價(jià)貨“雙11”后反而更便宜了。“早知道這樣，還不如去家居賣場(chǎng)的實(shí)體店，不僅能摸到實(shí)物，還能參加抽獎(jiǎng)和返現(xiàn)金活動(dòng)。”更多晚報(bào)讀者表示，買家具不像服裝、化妝品，送貨、安裝、售后，稍不留神容易被“坑”。

商家：錯(cuò)峰雙11，線下拼服務(wù)和體驗(yàn)

“低價(jià)”已經(jīng)無(wú)法滿足越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，商家必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)物流和售后的顧慮，今年雙11，許多家具、建材品牌都有意避開雙11，要么提前或推后進(jìn)行促銷，要么利用線下體驗(yàn)店加強(qiáng)售后和安裝體驗(yàn)。林氏木業(yè)副總經(jīng)理馬燦興認(rèn)為，這一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企業(yè)對(duì)客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗(yàn)。

長(zhǎng)沙本土實(shí)體賣場(chǎng)也淡定面對(duì)雙11，主打“體驗(yàn)”錯(cuò)峰而行。喜盈門建材家具廣場(chǎng)11月7日-8日推出的“半價(jià)日”、中國(guó)紅木館打算11月底再推消費(fèi)慶典回饋消費(fèi)者……紅星美凱龍、井灣子家具城等多家本土賣場(chǎng)，也都在雙11前后推出線下活動(dòng)，以返利、抽獎(jiǎng)、免費(fèi)安裝等吸引消費(fèi)者。喜盈門建材家具廣場(chǎng)總經(jīng)理譚寧表示，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢(shì)，仍然是實(shí)體店吸引客戶的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今，家具建材業(yè)的線上線下區(qū)隔越來(lái)越模糊，針對(duì)不同客群進(jìn)行品牌定位、并做好服務(wù)，才是真正留住消費(fèi)者的根本。

消費(fèi)者應(yīng)有網(wǎng)購(gòu)維權(quán)意識(shí)

調(diào)查顯示，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費(fèi)者十有八九，但只有40%的消費(fèi)者選擇使用投訴維護(hù)自己的權(quán)益。值得注意的是，在有過(guò)投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者中，問(wèn)題解決的概率超過(guò)了一半。湖南競(jìng)茂律師事務(wù)所律師任珊提醒，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，在與賣家協(xié)商不一致的情況下，也可積極向消協(xié)或工商部門投訴，保護(hù)自己的合法權(quán)利。