又是一年雙十一過，有喜又有悲。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，那個(gè)讓人熱血沸騰的“剁手購(gòu)物節(jié)”已成過去，無(wú)論搶不搶到免單，拍不拍到I phone,已如昨日煙云，轉(zhuǎn)眼即逝。但對(duì)于商家來(lái)說(shuō),雙十一過后便是另一場(chǎng)戰(zhàn)斗的開始，天貓今年創(chuàng)造了912億的業(yè)績(jī)銷量，全球矚目。商家如何消化購(gòu)物狂歡節(jié)帶來(lái)的龐大銷量成了后雙十一時(shí)期的重中之重，也成了商家多年來(lái)的“陳年頑疾”，對(duì)此，今年完成了5.1億交易額的天貓家具品牌林氏木業(yè)就有屬于自己的一套獨(dú)到見解。

售后發(fā)貨，數(shù)據(jù)化倉(cāng)儲(chǔ)。

“后雙十一”時(shí)期又被稱為“雙十一后遺癥”發(fā)病期，商家常見病癥為倉(cāng)儲(chǔ)積壓與物流無(wú)力，而倉(cāng)儲(chǔ)前期準(zhǔn)備不足與物流體系落后，為該“病”誘因。銷售總額每年都會(huì)急速遞增的林氏木業(yè)，對(duì)這一問題的解決方案可謂最熟悉不過。

第一、提升倉(cāng)儲(chǔ)容量。據(jù)了解，為了減少巨大訂單量所帶來(lái)的負(fù)荷，林氏木業(yè)一直致力于倉(cāng)庫(kù)容量擴(kuò)建工作，在雙十一期間，林氏木業(yè)共啟用倉(cāng)儲(chǔ)面積面積達(dá)20萬(wàn)平方米，相當(dāng)于30個(gè)大型足球場(chǎng)的總面積之和，預(yù)計(jì)最高能為林氏木業(yè)完成35億的貨物吞吐量。

巨大的倉(cāng)儲(chǔ)面積讓林氏木業(yè)可以從容面對(duì)雙十一所帶來(lái)的貨物儲(chǔ)存壓力，提升發(fā)貨效率并盡可能減少貨物損壞的可能性。

第二、數(shù)據(jù)為王。這個(gè)數(shù)年前由八零九零后“新力軍”打造的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，就像是一個(gè)巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)。從貨物生成訂單開始，數(shù)據(jù)便會(huì)記錄在后臺(tái)系統(tǒng)中，跟蹤生產(chǎn)，直至完成。隨后，產(chǎn)品在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行儲(chǔ)存以前，則都會(huì)貼上一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的SKU碼，從這時(shí)開始，貨件的一舉一動(dòng)都會(huì)被后臺(tái)人員跟蹤了解，對(duì)它的品質(zhì)、位置以及其它實(shí)況進(jìn)行嚴(yán)密的把控。確保將一件完好無(wú)損的產(chǎn)品送至消費(fèi)者的手中。

第三，極速發(fā)貨。“后雙十一時(shí)期”能最直觀反應(yīng)企業(yè)實(shí)力的便是貨物的發(fā)貨速度。林氏木業(yè)自數(shù)年前開始對(duì)物流環(huán)節(jié)進(jìn)行改革，力求降低的貨運(yùn)送時(shí)間以及貨物在運(yùn)輸過程中的耗損幾率，給客戶一個(gè)滿意的售后服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)了解，在雙十一期間,消費(fèi)者在林氏木業(yè)購(gòu)買到的大部分產(chǎn)品都將由林氏木業(yè)購(gòu)買的專線車輛進(jìn)行運(yùn)輸，與傳統(tǒng)物流方式不同，在整個(gè)過程中，林氏木業(yè)物流專車無(wú)需經(jīng)過中途的站點(diǎn)，進(jìn)行貨物換載，而是會(huì)直接將貨物送至消費(fèi)者的手中，比正常物流速度至少提高50%以上。

售后問題，全方位解決

在“雙十一后遺癥”中，基于巨額銷售，另一個(gè)病癥就是洶涌如來(lái)的售后問題。林氏木業(yè)在參加過數(shù)次雙十一過后，意識(shí)到自身同樣也面臨著來(lái)自這方面的困擾。今年，他們開始在兩方面嘗試解決這一問題。

一方面，從銷售前端解決。林氏木業(yè)嘗試讓客服在售前的過程中,盡量了解消費(fèi)者自身的需求，建筑結(jié)構(gòu)、顏色要求、以及材質(zhì)需求都會(huì)反復(fù)向客戶進(jìn)行確認(rèn)，確保消費(fèi)者能拿到心目中理想的產(chǎn)品，盡量減少消費(fèi)者的售后問題。

另一方面，林氏木業(yè)專門配置了專業(yè)質(zhì)檢部門，并且會(huì)將質(zhì)量檢測(cè)員派遣至工廠，對(duì)每件正在生產(chǎn)或加工產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督以及質(zhì)量檢測(cè)，若發(fā)現(xiàn)問題，將會(huì)對(duì)問題上傳至林氏木業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并作出相對(duì)應(yīng)的處理。

最后，林氏木業(yè)為解決“最后一公里 ”問題，一直努力于與服務(wù)商進(jìn)行溝通協(xié)作。在雙十一前，林氏木業(yè)舉行了“林氏木業(yè)上半年物流服務(wù)商座談會(huì)”，現(xiàn)場(chǎng)就下半年以及關(guān)于雙十一對(duì)服務(wù)商提出了任務(wù)要求，并對(duì)服務(wù)商在給予消費(fèi)者售后幫助時(shí)的疑難進(jìn)行解答，努力為消費(fèi)者構(gòu)建一個(gè)良好的售后服務(wù)平臺(tái)。

售后回訪，溫暖人情味

歸根究底，“雙十一后遺癥”的根本病因是商家對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣的不熟悉以及商家自身不夠嚴(yán)謹(jǐn)造成的。所以，從林氏木業(yè)成立之初，便積極于消費(fèi)者信息搜集工作，定期對(duì)每一個(gè)購(gòu)買了林氏木業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行售后回訪，對(duì)他們的產(chǎn)品使用感受、銷售服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品意見等一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。

漫漫成王路

今年林氏木業(yè)奪得了5.1億的佳績(jī)，完成了預(yù)期目標(biāo)的同時(shí)，也開啟一個(gè)嶄新的電商時(shí)代。許多人在贊譽(yù)林氏木業(yè)三度問鼎之時(shí)，往往忽略了這所企業(yè)成王路上的細(xì)節(jié)。從開始到結(jié)束，林氏木業(yè)與所有的員工，分秒不怠，兢兢業(yè)業(yè)，妥善處理從售前到售后的每一個(gè)步驟。每一次雙十一，都是這所企業(yè)成長(zhǎng)的證明，最終以最新的姿態(tài)，站在行業(yè)高點(diǎn)，從新定義家具電商的價(jià)值所在。

                                           編輯：201501