雙十一“剁手節”即將兇猛來襲，一眾小伙伴們早已按耐不住，開始各種放入購物車，完全是停不下來的節奏啊。但家居建材這個特殊的行業，因產品大件化、產品非標化、服務非標化、服務本地化等諸多特點，在發展電商之路頻頻受阻。

據調查得知，網絡家居消費者的滿意度竟然只有8%。由于家居建材產品屬于大件耐用消費品，運費較高，網購往往無法看到實物，還會出現運送過程中發生損壞、不易安裝、售后服務不到位等問題都是影響消費者滿意度低的主要原因。

記者采訪得知，今年各大品牌企業在雙十一活動的重點都不再是低價，而是更多在服務方面的強化，希望從售前售后物流安裝等全方位給用戶更加完美的消費體驗。

六成網友愛網購 物流售后仍擔憂

調查顯示，39%的受訪者表示不會在網上購買家居用品，近35%曾有網購家居產品的經歷，26%的受訪者會考慮在網上購買家居用品。從這一數據可見，會在網上購買且考慮購買家居的還是占大部分。

物流、質量、安裝售后是影響消費者網購家居主要因素

建材、家居的網購是最近幾年才開始流行的，雖然許多家居品牌和電商都搶占雙11，但是消費者對網購建材、家居的接受度遠低于其他消費品，最主要的原因就是家居以及瓷磚、涂料、馬桶等建材都是不太適合長途運輸的。據調查，運費貴、運輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產品質量沒保障、產品體驗成為消費者在網購家居時的四大顧慮。

盡管網購的成本較低，但家居建材大件商品物流費用高，在運輸途中發生損壞的幾率非常高，退換貨也比較麻煩，而且雙11之后的快遞變慢遞，等待半個多月可會延誤工期，造成成本不降反升。還有雙11的家居等產品基本都是期貨，再加上訂單比平日暴增，廠家要趕制生產，產品質量和質檢可能會疏忽;并且也無法享受安裝服務。如今的消費者越來越挑剔，也就要求商家要以更優質的產品和服務來滿足消費者。

減壓物流 家居建材大促錯峰雙11

前些年，雙11家居消費購物體驗物流慢是被吐槽最多的地方。今年許多家居、建材品牌和家裝O2O電商平臺都有意避開雙11，通常都會提前一周到半個月就開始進行促銷，價格甚至比雙11當天的還給力。業內人士認為，這一方面有利于品牌提前捷客，另一方面也能提升企業對客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗。

據介紹，東鵬潔具打出“提前雙十一 不必等喵喵”的活動。在雙十一電商購物節未到之際，東鵬潔具提前啟動全國線上線下聯動促銷，線上一元購、潮品預購，客戶線上下單線下提貨。線下11元搶購指定產品，還推出兩大精選套餐等等。大自然家居今年從10月底就開始打出線下萬人瘋搶宣傳，在雙十一前一個周末，11月7日配合線上雙十一拉動，為消費者打造最貼心的線下消費體驗。而往年家居銷售冠軍林氏木業也透露，消費者可以提前下單，提前訂購，林氏木業承諾給消費者雙十一一樣的低價——“反正一切都是為了讓消費者買得爽。”林氏木業馬燦興表示。

企業拼服務 解決消費者網購家居顧慮

隨著“雙十一”這個網購盛宴的不斷發展，加上網購一族對于網購消費的體驗不斷進化，“低價”的重要性也開始動搖，而用戶體驗則不斷成為消費者看重的因素。對于消費需求的改變，家居企業也做了很多應對的策略。

大自然家居副總裁林皓接受記者采訪時表示，往年家居企業都躲不開拼價格和拼銷量，但大自然家居在全國終端有四千多家品牌店，為了本次雙十一的消費者服務體驗，我們還重新梳理認證了2000多家服務店，基本能打通物流體驗售后等問題。”美的電商公司總經理吳海泉則表示，其實雙11賣多少貨不是關鍵，更重要是如何通過全民購物節提升美的電商的整體服務體系，讓用戶體驗更加完美。

一切改變都是為了提升用戶體驗。東鵬潔具姚峰表示，消費者可以隨意選擇線下體驗線上付款，“雙十一已經不再是前幾年僅僅限于線上的戰爭，而是已經從線上延伸到線下，雙線延展合作的趨勢已越發明顯，線上線下的區隔已經越來越模糊。”無論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務客戶。

提供配送與上門安裝 解決“最后一公里”擔憂

對于整個家居電商行業，在配送和售后上面，服務良莠不齊，用戶本是圖省心在網上購物后，沒想到接踵而來的卻是更為讓人大費周折的安裝調試，發現無法適用后退貨，這也成為了困擾家居電商的瓶頸。

家居網購產品配送、安裝不用愁，從售前到售后安裝一步到位。現在很多企業已從最開始的訂購、測量、送貨、安裝、售后等各方面為客戶提供服務。

林氏木業今年給客戶提供長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝等)等配套服務，東鵬潔具也為客戶提供上門測量衛浴間等服務。而專做定制的索菲亞家居更是提供全套的服務——客戶在天貓上下了訂金，會由天貓的客服統一安排當地的經銷商會跟他聯系，消費者到門店看具體的產品，之后我們會派設計師上門去測量并做出設計圖紙，然后再交生產，生產完工廠再發貨給經銷商，經銷商再預約上門去安裝。

隨著互聯網對生活的日益改變，網購家居產品對用戶來說有越來越大的吸引力，但是由于家居產品的特殊性，大多數用戶對售后容易出現不滿意。隨著各大家居品牌用戶思維的加強，并且不斷探索出打通線上線下的方案，相信網購會成為家居行業的另一個重要渠道。今年雙十一，我們拭目以待。