今年“6·18”，回歸消費者價值、提升消費體驗成為各大電商平臺、品牌商家的共同選擇。作為滿足人們美好生活需求的關(guān)鍵載體，同時也是重要的民生產(chǎn)業(yè)之一，家居產(chǎn)業(yè)也邁入了服務(wù)消費的新時代，成為消費市場的核心驅(qū)動力，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展助力。

服務(wù)消費升級成為大勢所趨

今年“6·18”大促，除了取消預(yù)售、簡化大促玩法、“真金白銀”比低價外，加碼服務(wù)成為電商平臺發(fā)力的重要方向。不光是電商平臺，品牌商家也紛紛升級服務(wù)體驗，比如小米推出手機電池8折換新服務(wù)；比亞迪、小鵬等車企推出0元試駕、電池終身質(zhì)保；慕思集團在“6·18”世界除螨日推出免費上門深度除螨服務(wù)等。

“一個明顯的趨勢是，服務(wù)消費已經(jīng)成為當(dāng)下消費市場新的潮流。”中國社會科學(xué)院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員李勇堅認為，我國居民消費需求正從生存型向發(fā)展型、品質(zhì)型升級，從以商品消費為主向服務(wù)消費與商品消費并重轉(zhuǎn)變。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月份，服務(wù)類零售額同比增長8.4%，比商品類零售額3.5%的增速高1倍。

隨著市場規(guī)模的提升，服務(wù)消費逐漸成為消費市場的核心驅(qū)動力，推進和發(fā)展服務(wù)消費成為推動中國經(jīng)濟恢復(fù)的新引擎。“從未來發(fā)展來看，我國服務(wù)消費占比上升的趨勢仍將持續(xù)，推動服務(wù)消費將是我國擴大內(nèi)需的重要抓手。”李勇堅表示。

對于與人們生活品質(zhì)密切相關(guān)的家居行業(yè)，消費者不僅需要更優(yōu)異的產(chǎn)品性能和更出眾的質(zhì)量，還要求完善的售前、售中、售后以及增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。來自Chnbrand的數(shù)據(jù)顯示，軟體家居行業(yè)頭部企業(yè)慕思集團，由于堅持服務(wù)導(dǎo)向，成為床墊市場品牌口碑和顧客滿意度最高的品牌。升級服務(wù)品質(zhì)，成為提升消費者生活質(zhì)量和增強品牌美譽度及影響力的最有效的實踐路徑。

業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)下80后、90后和00后逐步成為我國消費的主力軍，他們在物質(zhì)消費需求得到基本滿足后，更加注重生活品質(zhì)、個人興趣和健康養(yǎng)生等精神消費需求，迫切需要更高水平、更多樣化和更多元化的服務(wù)。電商平臺以及品牌企業(yè)對服務(wù)的重視，本質(zhì)上是回應(yīng)了消費主力人群對服務(wù)體驗的期待。

家居行業(yè)服務(wù)痛點亟須破解

中國（海南）改革發(fā)展研究院發(fā)布的《2024年中國消費研究報告》顯示，2013年至2023年，全國居民服務(wù)消費支出年均增速為7.91%，以此計算，到2030年，服務(wù)消費在總消費中的占比有望超過50%，年人均支出有望達到2.3萬元。

與此同時，數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級也推動了服務(wù)消費需求持續(xù)增長。廣開首席產(chǎn)業(yè)研究院院長兼首席經(jīng)濟學(xué)家、中國首席經(jīng)濟學(xué)家論壇理事長連平認為，數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大幅提升了服務(wù)能力和服務(wù)效率，能夠更好地滿足用戶需求，進一步提升用戶滿意度。

政策層面的有力支持，也為服務(wù)消費的增長帶來新的想象空間。《擴大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》明確提出，要結(jié)合數(shù)字化和信息化來積極發(fā)展服務(wù)消費。發(fā)改委相關(guān)負責(zé)人在不久前召開的新聞發(fā)布會上指出，要擴大服務(wù)消費，加大力度培育打造消費的新場景、新業(yè)態(tài)等新的增長點。

不過，相較于機制完善、市場成熟的商品消費，我國服務(wù)消費仍處于起步階段。《2024年中國消費研究報告》指出，服務(wù)消費升級速度偏緩，需求與供給存在結(jié)構(gòu)性失衡，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給長期處于短缺之中。

在家居市場，“售前萬人問，售后無人管”的服務(wù)痛點一直困擾著廣大消費者。家居產(chǎn)品體積和重量大、安裝維修門檻高，導(dǎo)致履行售后承諾困難重重，嚴重影響消費者的售后體驗。黑貓投訴平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年家居家裝領(lǐng)域投訴量近9000單，集中在送貨、安裝、維修等售后問題和產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等方面。

其中，送貨不及時和安裝不到位是家居行業(yè)投訴率最高的問題，甚至有消費者因為物流爽約，家具沒能及時配送，不僅耽誤了工作，還不得不和家人外出借宿。大多數(shù)家居產(chǎn)品只有1年保修時間，質(zhì)保期短也一直被消費者詬病。此外，退貨難、維修難也是消費者普遍反映的問題。有消費者稱，自己購買的某知名品牌床墊出現(xiàn)異響后，維修拖了半年多，維修人員上門了4次才修好。

業(yè)內(nèi)人士指出，在服務(wù)消費成為經(jīng)濟增長新動力的當(dāng)下，家居領(lǐng)域相對落后的服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“攔路虎”。解決服務(wù)痛點，有利于激發(fā)家居消費潛力，帶動居民消費增長和經(jīng)濟復(fù)蘇。

慕思打造家居服務(wù)標桿樣本

家居行業(yè)如何加強服務(wù)管理、提升服務(wù)水平？連平認為，商品消費與服務(wù)消費相輔相成、相互促進，是提升服務(wù)體驗的必由之路。他表示，應(yīng)推動第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，尤其是促進先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新。

以睡眠健康領(lǐng)導(dǎo)品牌慕思集團為例，自2004年品牌創(chuàng)立伊始，其就將產(chǎn)品和服務(wù)放在同樣重要的位置，致力于通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足消費者在睡眠方面的全方位需求。慕思集團推出的“金管家”服務(wù)，售前提供高品質(zhì)、高標準、高效率的一站式購物體驗，售中確保專業(yè)高效、送達安裝無憂，售后提供完善的服務(wù)支持，快速響應(yīng)用戶的每一個需求。

據(jù)慕思集團相關(guān)負責(zé)人介紹，針對讓消費者備受困擾的售后問題，慕思堅持培訓(xùn)高水平送裝團隊，推行標準精細化服務(wù)流程，建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)經(jīng)營運作體系。目前，“金管家”在全國共有超過1萬名服務(wù)人員，其中配送安裝服務(wù)人員超過2000人，不但全方位保障配送、安裝的質(zhì)量和時效，而且為用戶提供完善的產(chǎn)品“三包”政策支持，當(dāng)產(chǎn)品需要維修時，確保問題及時處理，為用戶打造高價值的使用體驗。

另外，借數(shù)字化“東風(fēng)”提升服務(wù)水準、優(yōu)化消費環(huán)境，已經(jīng)成為重要抓手。比如，京東物流早在2007年就開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型，今年“6·18”，京東為家居消費者提供“三免四不限”以舊換新服務(wù)舉措，大幅提升用戶滿意度。慕思集團還通過客戶訂單的精細化管理，結(jié)合標準化、流程化的倉庫管理，以數(shù)字化供應(yīng)鏈保障商品按時、保質(zhì)交付。

除了售前、售中、售后的全流程服務(wù)外，慕思的“金管家”服務(wù)還針對用戶的健康需求，提供包括除塵除螨、寢具產(chǎn)品全套護理在內(nèi)的增值護理服務(wù)。在每年的“6·18”世界除螨日，還上門為用戶提供除螨除塵服務(wù)。

另外，與商品消費不同，服務(wù)消費具有互動性，用戶的心理因素、雙方的信任關(guān)系和互動質(zhì)量等均會對服務(wù)體驗具有重要影響。對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師孫瑾認為：“要打造更高水平的服務(wù)消費，企業(yè)需要充分了解顧客的專業(yè)化、個性化、多樣化、情感性的服務(wù)需求，提升消費者對服務(wù)消費的價值感知。”

這意味著，品牌商家不但要提供高質(zhì)量的服務(wù)，還要與用戶真正建立良好的信任關(guān)系，提升用戶對服務(wù)消費的感知。在這方面，慕思集團再次為行業(yè)提供了良好的借鑒。“金管家”服務(wù)延伸至用戶生活的方方面面，給予用戶切身的關(guān)懷。例如，從品牌創(chuàng)立的那一年起，慕思每年都會在年末給用戶送上一份新年小禮物，累計已送出750萬份。

“禮物雖不貴重，卻抓住用戶希望被關(guān)心、被重視的精神需求，與用戶之間架起一條情感紐帶。”慕思集團客服中心負責(zé)人介紹，2023年“金管家”服務(wù)全面升級，進一步提升用戶生活品質(zhì)。其在全國上百個城市舉辦高爾夫邀請賽、足球嘉年華、會員感恩沙龍、七夕押花燈等不同主題的會員活動；在五一勞動節(jié)、“6·18”世界除螨日、暑假等，不定期開展會員專屬線上活動；會員還可通過積分兌換禮物，并申請專家1V1的睡眠問題咨詢等健康服務(wù)。

從保障服務(wù)質(zhì)量，到創(chuàng)新服務(wù)，再到將服務(wù)延伸至生活的各個領(lǐng)域，“金管家”服務(wù)打破家居行業(yè)過去售賣之后就“貨銀兩訖”的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)了企業(yè)與用戶之間的價值重構(gòu)。調(diào)查顯示，慕思用戶對“金管家”服務(wù)的滿意度達到99.6%。Chnbrand發(fā)布的2024年（第十屆）中國顧客推薦度指數(shù)SM床墊推薦度排行榜中，慕思以26.3分的得分成為有過該品類消費體驗的消費者最愿意向他人推薦的品牌，成為服務(wù)消費提質(zhì)增效的新樣本。

毋庸置疑，服務(wù)消費的提質(zhì)、擴容、增效，對促進消費升級、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。孫瑾認為，更多群體在進行消費選擇時更加看重消費品質(zhì)和品牌的個性化，這從側(cè)面說明服務(wù)消費將為消費結(jié)構(gòu)升級注入新動力。在此背景下，推動服務(wù)消費轉(zhuǎn)型升級，擴大高質(zhì)量的服務(wù)供給，為用戶打造個性化、多元化的服務(wù)體驗，成為各行各業(yè)的重中之重。