近日，北京晨報一則關于互聯網家裝平臺上的裝飾公司跑路，業主向這家互聯網家裝平臺討說法無果的報道，引發行業熱議。家裝第三方平臺的責任到底有多大？該不該進行“先行賠付”？就北京市場而言，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等京城大型家居賣場早年就已推出此服務，隨著互聯網消費方式的普及，先行賠付服務在家居網絡聚合平臺也成為商家賺取信譽度的服務承諾。不管是線上，還是線下，先行賠付服務的推出，為消費者權益提供多一重的保障，但是在實際使用過程中，消費者獲得先行賠付有哪些條件和限制？

國家商務部明文規范先行賠付制度

據了解，先行賠付服務在國家和地方制定的各項服務規范中均有明確的要求，在《新消法》中，特別對第三方網絡交易平臺的先行賠付制度進行了規定。

由國家商務部頒布的《家居行業經營服務規范》于2013年9月1日起正式實施，對行業內存在的問題進行系統化規范以保護廣大消費者的利益促進行業健康有序發展，“規范”適用于家居生產型、銷售型、服務型的經營服務和相關管理活動。《規范》要求，家居賣場應執行先行賠付制度，在商品出現瑕疵或缺陷時應及時給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應的售后和維護服務，而在2016年3月，北京家居行業也將先行賠付、明碼標價等明確寫入行業服務規范。

家居賣場先行賠付有條件

先行賠付服務為消費者權益提供多一重的保障，但是北京晨報經過了解發現，此服務是有一定條件限制的。以家居賣場為例，前提是參加賣場統一收銀，有相關賣場的購物合同和有效付款憑證及發票。如果消費者未參與統一收銀，而是與商戶之間私自交易的行為，先行賠付服務或難享受。事實上，無論是線上平臺還是線下平臺，在售后服務這一環節上，得到消費者的配合和理解，或許是平臺企業當下最值得思考的問題。

近年來，從廣大消費者投訴情況來看，“投訴難、賠付難”是當前消費者維權遇到的普遍問題，而“賠付難”更是消費維權難點的癥結所在。“先行賠付”制度的推出，可以說是對癥下藥，它不但降低了消費者的投訴成本，而且也讓經營者從旁觀者轉變為監管工作的參與者、配合者。可以說，“先行賠付”制度有效破解了消費者“投訴有門，解決無力”的弊端，確保以最快時間解決因質量或責任原因引發的消費爭議，使消費者的合法權益得到快速、有效的保護。在采訪過程中，京城一些主流賣場如紅星美凱龍提醒廣大消費者：為保障合法權益，建議參加商場的統一收銀，并索取購物合同和有效付款憑證及發票。

先行賠付執行尚有漏洞

“先行賠付”一般為商家銷售商品出現質量或服務問題，消費者出具正規的銷售合同及交款憑證，向商場提出“先行賠付”。商場根據相關規定進行退換貨、維修等服務。但北京晨報記者在實際調查中發現，大多數賣場都承諾消費者找到賣場，就可以“先行賠付”，但部分企業對于“先行賠付”的細則解釋并未具體向公眾公布，如“先行賠付”的流程、賠付方式、時限、金額都不詳細。在實際操作上，由于這些細節的不明晰，使得消費者和賣場之間的理解產生了差異，一方面個別賣場該賠付沒有賠付，消費者利益受到侵害；另一方面有些消費者在商場已經采取相應的退換、維修措施后，仍然向賣場提出不合理的賠償要求。業內人士表示，造成這些不必要糾紛的根本原因就是賣場“態度”和“制度”的不平衡。

第三方網絡交易平臺賠付有法可依

《新消法》中提出了對第三方網絡交易平臺的先行賠付制度——如果在網絡上購物，商品出現問題，消費者可以直接找網絡交易平臺交涉，而網交平臺需要先行賠付。一些家居網絡交易平臺目前也積極制定了相應規定，如商家入駐時先行簽署賠付服務協議和繳納質量保證金，以便于發生商家未履行承諾時，由平臺保障消費者權益。

同時，消費者需要注意的是，新消法中增加了網絡交易平臺提供者向消費者承擔先行賠付責任的條件，即不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，才承擔先行賠付責任。他們在賠付之后，也可以再向銷售者或服務者追償。

編輯 201702