近些年，家居建材企業“觸電”熱情高漲，今年的“雙十一”，不少地板品牌在線上卯足了勁，而圣象卻反其道而行，將大型線下促銷活動選在“雙11”第二天。據了解，當天，圣象全國45家分公司、3000家專賣店銷售額達14億元左右，收款約8億元。與天貓“雙11”數據對比，此次活動的成績單似乎更為優秀。而圣象集團董事長翁少斌更是放出豪言：未來圣象將以獨立運營作為其電商發展的目標，努力達到不需要實體店支持。據悉，圣象目前正在致力于打造第三方服務平臺。

“目前企業的線上、線下都已經打通，實體店支持電商的產品運輸與安裝。”按照圣象集團董事長翁少斌的描述，其電商運營似乎繼續沿這條路走下去即可。為何又要提出“電商獨立運營”的目標?

事實上，這與家居行業的特性有關。在家具建材領域，產品銷售只是整個服務過程的環節之一，除此之外，還包括產品的配送、安裝和售后。事實上，在家居行業的很多細分領域中，都存在“三分產品、七分安裝”之說。

正如翁少斌所說，線上能否做成功，取決于服務能否到位。然而，這一重要的職責，卻落在了經銷商的身上。

“銷售利潤沒到我手里，但‘麻煩’卻都落在我頭上。”一位不愿透露姓名的建材經銷商表示，有些建材廠商會直接在電商平臺上開店，但更多企業則是委托某一經銷商運作，“他們賣完產品，最后一公里的服務卻落在我們這些地方經銷商的身上。”這位經銷商表示，與產品銷售相比，配送、安裝、售后等環節要復雜得多，成本也更高。

“不能讓經銷商成為電商的線下搬運工。”這是居然之家董事長汪林朋在2013年與另外18家家居賣場聯合抵制天貓時發表的言論，而這已從側面反映出家具建材商在開展電商業務時，與其經銷商之間的“矛盾”。

有業內人士猜測，此次翁少斌提出“搭建第三方服務平臺”的觀點，正是為了解決這一“矛盾”。“在未來的發展過程中，圣象將努力達到線上電商平臺不再需要線下實體店的支持，線上電商的倉儲、配送、安裝將由第三方家居服務平＊＊立完成。”據翁少斌介紹，圣象的第三方平臺已經在青島、深圳、西安三個城市嘗試運營，服務的品牌商不只是圣象，服務種類也不僅限于地板的安裝。

事實上，打造第三方家居服務平臺，圣象并非第一家。今年3月，家居互聯網一體化供應鏈服務平臺蟻安居成立。蟻安居既能夠為衛浴、瓷磚、吊頂、燈具、壁紙、廚柜、地板、木門、家具等9大品類家居品牌商及互聯網家裝企業提供從產品出廠開始的倉儲、配送、安裝、維修等全流程一體化解決方案，也能夠為消費者提供專業技師、送裝一體、全程維護的一站式家裝家居服務。

華耐家居集團董事長賈鋒曾介紹，華耐正在全力推動大家居供應鏈服務戰略，為用戶匹配相應的廚柜、地板、木門和家具，從中國第一大瓷磚衛浴的流通企業，向第一大全品類的流通商邁進。現在是服務變革的時代，要把服務變成口碑、變成品牌。至于改革的根本，他認為“每個服務公司都將直接被顧客點評，得到他應該獲得的收入和尊重。”

賈鋒也表示，在未來華耐將要全面落實大家居供應鏈戰略，與蟻安居進一步合作，實現線上線下互動協同，通過蟻安居的第三方服務平臺,加快產品流通速度，加速經銷商資金周轉，實現經銷商“零庫存”，并借助服務網絡全面的優勢，為顧客提供送裝一體化服務，將服務全面升級。

效率低、成本高是家居電商痛點

目前，市場上大部分家居企業的電商店鋪都是需要線下同區域的實體店提供倉儲、物流、安裝服務，這無疑給實體店和電商店皆帶來不小的壓力。

工人師傅排不開班，更不可能為了像“雙11”這樣的電商節日擴大隊伍，從外面聘請的臨時工其施工質量又很難有保障，所以，建立獨立的第三方服務平臺，將實體店與電商平臺的人員區分開，才有可能提高安裝效率，優化資源配置，同時，提升了客戶的消費體驗。

“這個平臺就是把工人排不滿的時間利用起來，優化資源配置。”圣象集團董事長翁少斌指出，由于波動的銷售額不能確定雇傭員工數量，這是很多企業面臨的共同問題，第三方平臺恰恰可以有效解決此問題。“消費者可以根據服務人員的水平和態度給予評分。差評多者，企業將不再予以錄用。”翁少斌表示，之所以現在線下實體店的體驗功能更強，只是線上還沒有建起來。“借助VR等先進技術，以后線上的體驗會比線下做得更好。”

蟻安居CEO王躍峰指出，目前家居物流行業存在效率低、成本高等不容忽視的問題。他表示，一件商品從工廠到用戶家的環節有很多，鏈條也很長。但這個行業缺少從“第一公里”到“最后一公里”的一體化解決方案。“家居建材類從出廠到用戶家進行安裝過程的物流服務費用占到產品出廠價的15%-20%，其中還不包括運輸過程中0.5%的貨損費用。”王躍峰表示，家居建材網購規模持續擴大，然而其因大件、非標、易損等特性而無法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨，成為家居行業電商發展的最痛點。

專業平臺干專業的事

據介紹，蟻安居有長達20余年的家居建材品類服務經驗，積累了很多“寶貴財富”。“比如貨物要如何包裝，各品類如何搭配裝車，倉庫使用率如何提高，送貨上樓有什么技巧等。”王躍峰表示，經驗不足或非家居專業平臺在短期內是無法掌握這些技巧的。

“不拼價格，拼服務，通過全流程一體化的方案，為客戶提高效率，提升滿意度。”王躍峰表示，從網絡覆蓋能力上看，蟻安居已經整合了從廣東、浙江等主材集散地到全國300多個城市的干線運輸資源。并在全國70個城市布局了40萬平方米的倉庫資源，支線配送車輛3000余輛，可根據客戶需求做到次日達、當日達。

在服務能力方面，蟻安居認證上崗的6000多名技師覆蓋了全國全國31個省、306個城市，做到物流服務的無縫配合。信息技術上，蟻安居專門研發了OMS訂單管理系統，該系統通過與客戶銷售系統、電商平臺以及蟻安居的配送安裝APP、結算系統對接，實現了接單、服務、結算整個流程的智能化、可視化運作，全面實現全流程的全節點可控。

花絮：家居賣場樹大根深也玩售后

涉足售后服務鏈條的企業遠不止建材商和經銷商。近日，北京居然家政物業管理有限公司成立，“居然家政”APP正式發布。在這個手機應用上，消費者可以預約墻面地面、防水維修、廚衛潔具、門窗維修、龍頭管件、燈具電路等家裝方面的維修服務;甚至家庭保潔、家居保養、保姆月嫂等服務也可以提供。居然之家董事長汪林朋表示，居然家政是對今年5月居然之家推出的“一次消費，終身服務”承諾的延伸。

同時，居然之家打造的“設計家”平臺，物流服務平臺也是支撐之一。這個平臺將不同品牌幾十次的上門送貨變成2-3次，提升行業運營效率，汪林朋曾表示：“想要玩轉電商，物流是關鍵。中國的物流太落后了，無論是線上線下平臺，誰把物流做成功了，就成功了。”目前，居然之家正在北京東南西北建立四個物流中心。物流問題解決，將更能順暢實現“設計家”功能。

編輯：201602