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不讓售后成為沉重負擔

2015-09-21 09:31:25    來源:中國環保家居網鏈   
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不讓售后成為沉重負擔.jpg


有的經銷商把售后服務做為實現利潤再次增長的渠道;有的經銷商認為是銷售的負擔,那么我們到底該如何看待售后服務呢?售后服務其實是一把“雙刃劍”,舞得好不好,關鍵在舞“劍”人有沒有高超的“劍術”,如能揮灑自如,人“劍”合一,那么售后服務就能使這些顧客成為你忠實用戶,用戶會為產品、品牌和你的商店說好話、做宣傳,產生口碑效應,給你帶來無限的商機和豐厚的利潤。反之售后會成為你沉重的負擔。

如何做好售后服務應如從下幾個方面著手:

1、 首先要樹立正確的售后服務觀念

服務觀念是長期培養的一種個人(或者店鋪)的魅力,賣家都應該建立一種“真誠為客戶服務”的觀念,問心無愧地做好售后服務,而不是作秀。

去年春,我去天津拜訪做地板生意的孫經理,他的店面相當大,營業面積不低于300平米,六七個服務員忙的團團轉,生意非常紅火。當問到他生意為什么比別人好時,他給我講了發生他身上的一段故事:2003年大年30下午,孫經理一家人結束了一年的忙碌,高高興興回老家過年,一家人剛到離市區20公里的老家,市區一個用戶打電話過來,說家里的地板鋪裝出現了問題,讓派人過去維修,可是店里的安裝工已放假,孫經理也完全可以借過年并遠在20公里之外的老家拖延兩三天,但他沒有這么做,只是想不能因為地板鋪裝而影響用戶過年,馬上驅車趕回市里到用戶家維修,當用戶知道孫經理為了地板鋪裝的一些小問題是從20公里外的老家專門趕回來的,一家人非常感動,說什么也要留孫經理在他家吃年夜飯。可想而知,這位用戶以后的地板生意會找誰干。只要我們在“真誠為客戶服務”思想的指導下,相信一定會得到回報的。

2、比競爭對手做的多一點,比用戶的心里期望值多一點

面對競爭日益激烈的地板市場,各個廠家的經銷商都在重視打好服務這張牌,如果大家都是同樣的服務,如接到電話,然后約定時間上門裝修,裝好填單返回,售后人員按部就班地做好自己分內的工作,這樣做是應該的,但還是不夠的,我們的服務應比對手更上一個檔次,舉例如下:如地板安裝完畢,三天內要打電話詢問使用情況,主要因為用戶剛買地板,對產品的使用不太了解,有新鮮感等多重心理,打個電話詢問一下,是讓顧客放心。當用戶使用三個月后,還要打電話或上門訪問,主要是不要讓顧客忘記我們,從而多交流、建立感情,增進了解,增強信任感。顧客也會把他們認為很好的產品推薦給更多的朋友。當然還有其它很多方法來做好服務,如為同一小區新用戶安裝地板時,順便訪問老用戶;如年關送些小禮品等。

做好售后服務,還要提供超出消費者預期的超值服務。比如說我們承諾接到電話24小時內上門服務,而實際上基本做到不超6小時就有人上門,這就是超過預期。而每次都是如此,并且提供非常專業技術的服務,這時顧客表現出的心理就會是滿意。另外對于售后服務人員做的其它一些額外服務(如家里有老年人的可幫其順手把垃圾袋下樓,修理一下臉盆的小毛病等等),則就會給顧客一個驚喜。在這個時候,顧客表現出來的滿意是發自內心的,他認為你沒有任何功利。

3、做售后也要敢于創新,不斷創新

“不怕想不到,就怕做不到”,做服務和做產品一樣,要勇于創新。讓我們跨行業借鑒一下:在某地有一個修理洗衣機的小店,老板的小生意總是紅紅火火,他修理洗衣機和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時,總要預先帶著一臺能使用的洗衣機,如用戶的洗衣機短時間內修不好,他就把備用洗衣機讓用戶留下暫時使用,把壞了洗衣機拉走維修,修好之后再給用戶換過來,他這么一個新點子便換回了眾多的回頭客。我們地板行業的服務也要創新,經銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒,看看我們行業的劣勢在哪里,我們的競爭對手的劣勢在哪里,別人沒做好的由我們來做,創新來自靈感,讓我們開動大腦認真思索吧!

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