買方市場下的“服務(wù)營銷”

目前，從市場來看，幾乎大部分的產(chǎn)業(yè)都處于買方市場的大環(huán)境下，無論是汽車、電子，還是食品、服裝，從品牌企業(yè)到山寨企業(yè)或作坊企業(yè)都面臨著激烈的市場競爭，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量差異逐漸縮小，因而，多數(shù)企業(yè)不得不卷入價格大戰(zhàn)之中。對于發(fā)展尚未成熟的衛(wèi)浴市場來說，這種情況更加明顯。

在上海、北京、廣州、深圳等地，衛(wèi)浴市場的需求基本飽和，同時，又存在著廠家代理政策、營銷措施、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。質(zhì)量、安裝、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題不能及時解決，遇事推諉，不僅嚴重打擊了經(jīng)銷商的積極性，也成為衛(wèi)浴品牌建設(shè)與發(fā)展的“絆腳石”。衛(wèi)浴市場的同質(zhì)化現(xiàn)象本來就十分嚴重，真正的品牌企業(yè)屈指可數(shù)，即使是已經(jīng)成熟的衛(wèi)浴品牌，也存在著售后服務(wù)不到位的缺陷，最后，只能在“價格戰(zhàn)”中苦苦“掙扎”。

隨著消費者觀念的轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)品本身功能和質(zhì)量相似的情況下，售后服務(wù)就成為了買方市場下的營銷新舉措。

品牌建設(shè)中的“軟實力”

對于那些目標指向中高端市場的品牌衛(wèi)浴企業(yè)及經(jīng)銷商來說，如果在低端市場拼價格、拼銷量，其結(jié)果不僅降低了品牌的檔次，且利潤微薄。不如從品牌建設(shè)本身出發(fā)，吸引消費者，鞏固品牌的市場地位。售后服務(wù)就是品牌建設(shè)中不容忽視的“軟實力”。

售后服務(wù)包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、上門服務(wù)以及技術(shù)保障等方面。通常說來，企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)該“以人為本”，使服務(wù)充滿人情味，有關(guān)心人的親和力，并把企業(yè)的宗旨、精神及形象設(shè)計滲入到服務(wù)中去，使消費者在不知不覺中體會和接受企業(yè)的關(guān)懷，那么，企業(yè)的形象也就在這種潛移默化中逐漸形成并得到鞏固。因此，在以后的品牌建設(shè)中，這種“軟實力”將會發(fā)揮巨大的作用。

依靠顧客傳播“養(yǎng)品牌”

事實上，商品售出以后，企業(yè)為消費者提供各種服務(wù)，如質(zhì)量跟蹤、保修、保養(yǎng)等，實質(zhì)上也是一種促銷手段，可以利用曾經(jīng)買過產(chǎn)品的人，或使用過產(chǎn)品的人來影響其他顧客購買產(chǎn)品。

一項實證研究結(jié)果表明：96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況不會投訴，但90%的不滿意消費者將不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少9個人，還有13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。此外，客戶介紹潛在客戶的成功率是培養(yǎng)新客戶的15倍，新客戶最好的開發(fā)來源就是依靠老客戶的介紹。

這種顧客傳播對于品牌的培養(yǎng)與維護起著至關(guān)重要的作用。衛(wèi)浴企業(yè)和經(jīng)銷商可以通過這種顧客傳播的“口碑宣傳”，扭轉(zhuǎn)新顧客對于品牌的成見，從而樹立良好的企業(yè)形象。同時，顧客傳播可以更好地溝通企業(yè)與大眾之間的情感，建立起相互信任與合作的關(guān)系。

可以看出，“優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物”，名牌產(chǎn)品的價格之所以偏高，不僅僅是因為產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)于一般品牌，還包括了售后服務(wù)和品牌價值。良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

服務(wù)經(jīng)濟時代，售后服務(wù)成為了衛(wèi)浴企業(yè)在品牌建設(shè)中必須長期面臨的環(huán)節(jié)。而在當前競爭日趨激烈的環(huán)境下，售后服務(wù)將是品牌建設(shè)中那只無形的“手”，成為衛(wèi)浴企業(yè)“突圍”成功的重要法寶。